饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争。饭店的生存与发展取决于饭店管理者的观念与意识，这也体现出了饭店管理整体实力和水平的高低。也就是说，现代饭店的管理首先要求饭店管理者要有现代化管理的观念和意识，然后再从科学的角度出发认识饭店的性质、饭店发展的规律。只有饭店管理者的观念和意识达到了一定的境界之后，饭店的各项管理工作才能达到相应的水平。因此，为更好地适应激烈的市场竞争和多变性的消费要求，饭店管理者要善于应变和创新，要具有和市场发展相对应的正确的观念与意识。本课程对饭店管理者所应具备的观念和意识进行了全面而系统地阐述，希望能够在饭店管理的实践中得到有效地应用。

讲师简介：程新友

    饭店职业经理人，饭店管理培训专家，国际高级职业培训师，兼任多家旅游学院客座教授。从事旅游饭店管理工作十余年，担任过多家高星级饭店总经理及管理顾问等职，并多次受邀为大型企业做专题培训。其主要研究领域为旅游饭店筹建、诊断与经营策划、创星管理、饭店管理人员培训等，并在行业报刊上发表过多篇文章，并编著旅游教材与饭店管理专业书籍如《团队建设与有效沟通》、《成功饭店经理人》等。其讲课风格深入浅出，幽默风趣，不仅案例丰富，且理论比较切合实际，对培训者具有极大的吸引力和良好的后续效果。

课程目标：

现代饭店对管理者的要求
确立以宾客、市场为导向的饭店服务与管理新理念
饭店管理者所要了解和掌握的观念与意识
饭店管理者所具备的如何把握市场新需求、适时进行管理创新的能力

课程对象：饭店总经理、副总经理、各部门经理、基层管理人员、从事饭店管理研究的学者、旅游饭店管理院校的学生等。

课程提纲：

第一讲 职业观念
1．以“饭店”为生
2．对“饭店”忠诚
3．精于此道

第二讲 服务意识
1．饭店服务的新认识
2．受宾客欢迎的服务方式
3．树立服务意识
4．提供优质服务

第三讲 市场和品牌意识
1．市场意识
2．品牌意识

第四讲 质量意识
1.饭店服务质量的内容
2.遵循服务质量“黄金法则”
3.全面提升员工的服务质量意识

第五讲 团队意识
1．饭店是一个团队
2．每位员工都是服务员
3．建立优秀的饭店团队

第六讲 人本意识
1．饭店的人本意识
2．真正做到以人为本
3．愚公移山还是移人
 第七讲 安全与清洁保养意识
1．安全意识
2．清洁保养意识

第八讲 学习与创新的意识
1．学习意识
2．创新意识
3．建立学习型团队

第九讲 服从意识
1．命令统一原则
2．服从上司
3．服从宾客

第十讲 时间观念
1．时间哪去了
2．学会运用时间原理
3．培养高效工作的好习惯
4．管理好自己的时间

第十一讲 问题意识
1．饭店存在的问题
2．问题与问题意识
3．善于发现问题
4．问题解决的步骤

第十二讲 经营和效益意识
1．引言
2．经营意识
3．效益意识
4．课程小结
 

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