内容介绍：

课程提纲  
 
第一部分 服务三法宝

第二部分 非五星级客户服务流程 
一、我拿什么来面对你我的客户 
二、明明白白客户的心 
1.组成客户需求的三个维度 
2.迅速的找到客户需求 
3.揭开需求表层的“面纱” 
三、迅速判断客户要求合理否 
四、合理的要求如何处理 
1.给予客户更多的情感关注 
2.降低客户期望的三个步骤 
五、不合理的要求如何处理 
1.拒绝对方给理由 
2.学会给客户台阶下 
六、紧密联系客户

第三部分  客户投诉应对技巧 
1.原则：同理情感是第一件工作 
2.难缠客户的应对方法  
3.处理投诉时的情绪自我控制 
 
 
为什么学习本课程  
 
  “我 干嘛要做最好的服务？我做得越好，客户就会越满意吗？”、“客户是上帝，上帝永远是正确的，我不满足他就不行吗？”、“我有灿烂的微笑和优雅的举止就能赢 得客户的心吗？”。当我们细细品味这些问题的时候，我们才发现，由服务带动销售、服务创造企业长远价值的今天，已经不能只站在自己的起跑线上“闭门思过” 了，我们被长期传统的服务理念已经灌输的麻木了，我们要突破以往的思维方式，先看看客户、再看看同行、最后看看自己再决定我要如何服务客户吧；客户的满意 度也不是几个简单的数据能表达出来的；好的态度是不能得到客户的尊重的；拒绝了客户的要求客户未必会离你而去……这堂课就是针对服务现场服务人员的问题由 杨老师研发出来的服务流程方法，能给学员一把丈量的尺子，究竟服务该做什么？该如何做？什么环节接纳？什么环节拒绝？所以，非五星级的客户服务就是要遵 循：不要做“最好”，只要比对手好、不要做“太多”，只要做客户最需要的一个、不要总说“yes”，要会说“no”。 
 
学到什么 
 
1.掌握服务的流程和技巧; 
2.学会控制服务的进程，掌控每个服务环节; 
3.提升解决客户问题的能力.

讲师介绍： 
   杨 坤，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。北京师范大学经济与工商管理学院MBA，天安门集团会议中心培训顾问，原北京礼仪学院首席培训讲师，中国 第一汽车集团特聘培训顾问，国家教育部考试中心教研组特聘讲师。杨老师专注于“员工职业化技能”传播领域,为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列 教材；撰写了“现代商务礼仪”、“电话礼仪”、“职业形象与服务”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的 原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在90％以上。部分客户有：中央党校、北京移动、天津泰达、天安门集团会议中心、中国电信、农行西城支行、国家 发展与改革委员会、北京通州税务局、东方集团——东方家园、北京合生创展北方房地产公司、北京浩鸿房地产有限公司、中信实业银行、首都机场、广东发展银 行、北农大集团公司等。

培训方式  
 
专题演讲、案例讨论、互动问答 
 
适用人群
 
有服务功能的企业，需要面对客户解决问题的相关人员